Caso de estudio: protocolo de atención al cliente

Caso de estudio: protocolo de atención al cliente
28/10/2019 Administrador Coraops

Presentamos un caso de estudio de un proyecto realizado por un Agile Coach CORAOPS, en el que realiza funciones de coach, mentor, facilitador y aporta su experiencia en el negocio del sector alimentario, para impulsar el desarrollo de las personas, la optimización de los procesos y el crecimiento del negocio, mediante la co-creación de un nuevo protocolo de atención al cliente.

Caso éxito Coaching Supermercado

Un grupo empresarial que cuenta con más de 50 supermercados (respetamos la confidencialidad del cliente) quiere implementar un nuevo protocolo de atención al cliente, aprovechando el momento previo a la próxima campaña de Navidad. Tiene un modelo de negocio basado en el precio como ventaja competitiva. Para ello, cuenta con una estructura organizativa de: dirección general, jefes, supervisores, encargados de tienda, encargados de sección y empleados. Las secciones son: frutería, charcutería, carnicería, panadería, pescadería, perfumería, sala y cajas, entre otras.

La dirección del grupo solicita a un Agile Coach sus servicios, para trabajar con 75 personas, con un perfil de supervisores y encargados. El objetivo del proyecto es conseguir un nuevo protocolo de atención al cliente, con un plan de comunicación e implementación a todos los interesados, junto con la facilitación del Agile Coach. ¡Un objetivo completamente retador!

El cliente podía haber enfocado la solución desde un enfoque de consultoría tradicional, tal como hizo con el protocolo actual, pero las métricas de calidad de atención al cliente demandan otro tipo de planteamiento. El enfoque tradicional no ha funcionado como se esperaba. Sobre este análisis, una de las socias se pronunciaba así: «Un protocolo es útil siempre y cuando la experiencia de usuario sea satisfactoria y no funcione como el que se aprende los Diez Mandamientos de memoria”.

A la vista de este resultado, nuestro Agile Coach plantea al cliente un enfoque colaborativo para construir el nuevo protocolo. De esta forma, todos los participantes co-crean la solución integrando sus ideas creativas con la inteligencia colectiva. Con esto, se conseguirá en los empleados un alto grado de motivación, compromiso y responsabilidad en la puesta en marcha del protocolo en los puntos de venta.

Metodología Design Thinking, ¿en qué consiste?

El Agile Coach aplicará el Modelo de Innovación Sistémica CORAOPS (MISC) para trabajar este reto. Al iniciar su trabajo, los participantes, junto con el Agile Coach, toman información en las tiendas, recogiendo testimonios y realizando encuestas para obtener feedback a pie de campo sobre la experiencia de usuario, tanto de los empleados, como de los clientes, en cuanto a las fortalezas y áreas de mejora de la atención del personal de los supermercados.

A partir de aquí, el Agile Coach organiza focus groups con los que co-crear el nuevo protocolo. Inicialmente, se realiza uno por sección, para, una vez puestos en común, llegar a una solución unificada. Por otra parte, el protocolo será revisado por la dirección para aportar otros matices y abordarlo desde una visión sistémica.

En este momento, el Agile Coach con un enfoque más consultivo, trae a los encargados de tienda la necesidad de un protocolo de seguimiento para la atención al cliente.

Los participantes definen y acuerdan estas tareas como críticas:

  • la identificación de métricas de progreso,
  • la asignación de responsables para velar por el cumplimiento del protocolo
  • y, de lo más complejo,cómo proceder cuando el protocolo no se cumpla.

La polinización de ideas concluye en un marco acordado para el plan de seguimiento.

Cuando el Agile Coach pregunta qué van a hacer para que el resultado sea exitoso en la próxima campaña de Navidad, la respuesta se vuelve sorprendente. Se desata un aluvión de quejas y reclamaciones de los participantes, trayendo situaciones del día a día, que afloran una nueva necesidad: Una revisión de la estructura organizativa.

Algunas de esas reclamaciones tienen que ver, por ejemplo, con las tareas que hacen unos y deben hacer otros; la diferencia salarial entre un colaborador y un encargado de tienda (a favor del primero); la falta de formación y la falta de nuevas contrataciones. En fin, el Agile Coach identifica la necesidad de un análisis del trabajo, con la definición de tareas asociadas a los roles y una revisión de la política retributiva, entre otras cosas. Pero, para no desviar el foco de la atención al cliente, el Agile Coach trabaja ahora como formador, para entrenar un mínimo de habilidades para que los encargados mantengan conversaciones, enfocadas al cambio de conducta y los comportamientos ideales del protocolo. Empleando la técnica de role playing, hace coaching y mentoriza, según el momento, esas dinámicas para lograr un máximo aprendizaje. Para finalizar, los encargados se responsabilizan de la comunicación del nuevo protocolo y su puesta en marcha en los diferentes supermercados.

Como se puede ver en este caso real, el Agile Coach es un recurso indispensable en el desarrollo de personas, revisión de procesos e impacto en el negocio. En este proceso es capaz de desempeñar distintos roles (coaching, mentoring, formación, facilitación y asesoramiento) para lograr el objetivo de un proyecto, pasando por el desarrollo de personas, procesos y flujos de trabajo. Para ello, pone en juego sus competencias de visión innovadora, liderazgo transformador, creación de valor, creatividad, trabajo en equipo, gestión de retos e incertidumbre, entre otras.

 

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